1. Política de Gestión del Servicio
La Política del Sistema de Gestión del Servicio (SGS) para Argus Tecnologías, en base a los requisitos dispuestos en el estándar de servicios ISO/IEC 20000-1:2018, tiene por objeto:
Gestionar la prestación de los servicios realizados por el departamento de Investigación y desarrollo de Argus Tecnologías a los clientes de forma eficaz dentro de un ciclo de vida que permita la mejora continua de los procedimientos implantados, asegurando que los requisitos acordados con los clientes se cumplan y se mantengan.
Investigación y desarrollo tiene como objetivo asegurar que todos los servicios indicados en el alcance son gestionados de tal forma que garanticen el cumplimiento de los plazos, la rápida respuesta, una alta calidad y una gran satisfacción en el cliente al garantizar un servicio ininterrumpido, una rápida resolución de incidencias e incrementar la eficacia y calidad del desarrollo de productos.
La dirección de investigación y desarrollo se compromete a lograr la implementación y éxito del SGS proporcionando los recursos humanos, tecnológicos y de inversión que demande su funcionamiento y mantenimiento.
Establecer un sistema de gestión que incluya políticas y un marco de trabajo para hacer posible una efectiva gestión e implementación de todos los servicios. Para ello, se implementa una metodología de revisión, auditoría y mejora continua del sistema, siguiendo un ciclo PDCA que garantice el mantenimiento continuo de los niveles de calidad deseados.
Garantizar la medición y cumplimiento de los objetivos del servicio con un enfoque en la mejora de los mismos con el fin de tener un impacto positivo en el servicio prestado.
1.1 Objetivos del servicio
La Dirección establece como OBJETIVOS prioritarios del sistema:
- Que la mejora de la calidad impacte en la provisión de un servicio ininterrumpido dentro de los márgenes de disponibilidad que se han definido para cada uno de los servicios del catálogo de servicios vigente establecido no menor a 99% de disponibilidad y continuidad.
- Satisfacción del cliente Objetivo 1: Grado de satisfacción de los clientes >=90% Indicadores, Calificación de clientes por medio de la encuesta. Índice de satisfacción del cliente 90%
- Formación de las personas relacionadas con el SGS y el servicio. Objetivo 1: incrementar las capacidades de las personas que componen el equipo de trabajo en las diferentes tareas, responsabilidades y especialización de este.
Indicadores Porcentaje de personas formadas >= 85% (el equipo de trabajo debe cumplir con ciertas horas en capacitación según el plan de formación).
- Gestionar los riesgos para la organización que puedan surgir en la prestación de los servicios incluidos en el alcance. Resolver los incidentes presentados logrando cumplir el objetivo 1.
- Lograr el cumplimiento del 95% del SLA establecido con el cliente.
- Resolución en tiempo del 95% de las peticiones del servicio.
- Resolución del 90% de las peticiones del servicio recibidas en el mes.
Para el seguimiento del cumplimiento de dichos objetivos, existe un Comité del SGS, formado por Dirección y el Responsable del SGS; enfocado a coordinar y gestionar todos los servicios prestados por la organización incluidos en el catálogo de servicios vigente, y a decidir las acciones de mejora oportunas.
Asimismo, dicho Comité hará de intermediario entre el responsable del SGS y todas las personas de la organización involucradas en el alcance.
El alcance corresponde a los servicios definidos en el catálogo de servicios del Sistema de Gestión del Servicio (SGS) de la organización.
1.2. Difusión
La presente política se estará comunicando por medio de correo electrónico a todo miembro del departamento de Investigación y Desarrollo, esto cada 6 meses.
2. Definición
No aplica.
3. Abreviación
SGS: Sistema de Gestión de Servicio.
SLA: Acuerdo de Nivel de Servicio.